pISSN: 2465-7735
프랜차이징저널 (2025)
pp.63~81
프랜차이즈 위기 대응 사례 연구 : 더본코리아·GS25·SPC 사례를 중심으로 한 귀인이론 및 SCCT 적용
본 연구는 프랜차이즈 산업 내 대표 대기업인 더본코리아, GS25, SPC의 실제 위기 사례를 중심으로, 귀인이론(Attribution Theory)과 상황적 위기 커뮤니케이션 이론(SCCT: Situational Crisis Communication Theory)을 적용하여, 기업의 위기 책임 인식과 대응 전략이 소비자의 행동의도에 미치는 영향을 사례분 석 방법으로 분석하였다. 프랜차이즈 산업은 소비자 접점이 빈번하고 브랜드 이미지 의존도가 높아, 위 기 발생 시 전체 브랜드 가치와 신뢰도가 크게 저하될 수 있다. 더본코리아의 품질·위생 논란, GS25의 대규모 개인정보 유출, SPC의 반복적 산업재해 사례는 모두 기 업 내부의 구조적 문제와 관리 소홀에서 기인한 고책임(preventable) 위기로 분류된다. 소비자들은 이러한 위기의 원인을 기업 내부에 귀인하며, 통제 가능성과 반복 가능성을 높게 인식할수록 도덕적 비난, 불매 의도, 부정적 구전 등 부정적 행동의도가 강화되는 경향을 보였다. SCCT 이론에 따르면, 고책임 위기 상황에서는 단순 해명이나 변명보다는 책임 인정, 진정성 있는 사 과, 실질적 보상, 구조적 개선을 포함하는 ‘재구성 전략(rebuild strategy)’ 이 소비자 신뢰 회복에 효과적이 다. 사례 분석 결과, 세 기업 모두 SCCT에서 권고하는 공식 사과, 보상, 제도 개선 전략을 일정 부분 실 행하였으나, 반복되는 유사 위기와 구조적 개선의 미흡, 실행의 진정성 부족으로 인해 소비자 신뢰 회복 에는 한계가 있었다. 이는 위기 커뮤니케이션에서 전략적 메시지 선택뿐만 아니라, 실질적 변화와 진정 성 있는 실행이 병행되어야 함을 시사한다. 본 연구는 프랜차이즈 기업의 위기 대응 전략 수립에 있어 귀인이론과 SCCT의 통합적 적용 가능성을 실증적으로 제시하였으며, 향후 보다 다양한 위기 유형과 실험적 접근을 통한 후속 연구의 필요성을 제언한다.
프랜차이즈 산업,위기 커뮤니케이션,귀인이론,소비자 행동의도,위기 관리 전략
Franchise Crisis Response Case Study : Application of Attribution Theory and SCCT Focusing on The Born Korea, GS25, and SPC
This study analyzes the impact of franchise companies’ crisis responsibility perceptions and response strategies on consumer behavioral intentions, by applying Attribution Theory and Situational Crisis Communication Theory (SCCT) to actual crisis cases of major Korean franchise corporations: The Born Korea, GS25, and SPC. The franchise industry, characterized by frequent consumer contact and high dependency on brand image, is particularly vulnerable to severe declines in brand value and trust in times of crisis. The quality and hygiene controversies of The Born Korea, the large-scale personal information leak at GS25, and SPC’s repeated industrial accidents are all categorized as preventable crises stemming from structural problems and managerial negligence within the companies. Consumers primarily attributed these crises to internal factors, and the higher they perceived the controllability and likelihood of recurrence, the stronger their negative behavioral intentions such as moral condemnation, boycotts, and negative word-of-mouth. According to SCCT, in preventable crisis situations, rebuild strategies—including taking responsibility, offering sincere apologies, providing substantial compensation, and implementing structural improvements—are more effective in restoring consumer trust than mere explanations or excuses. The case analyses revealed that although all three companies partially implemented SCCT-recommended strategies such as official apologies, compensation, and institutional reforms, their efforts fell short of restoring consumer trust due to recurring similar crises, insufficient structural improvement, and lack of perceived sincerity in execution. This suggests that strategic message selection in crisis communication must be accompanied by genuine implementation and substantive organizational change. This study empirically demonstrates the applicability of Attribution Theory and SCCT in formulating crisis response strategies for franchise companies and proposes the need for future research employing diverse crisis types and experimental approaches.
Situational Crisis Communication Theory(SCCT),Franchise Industry,Crisis Communication,Attribution Theory,Situational Crisis Communication Theory (SCCT),Consumer Behavioral Intention,Crisis Management Strategy
